Qualitätsbewusstsein darf nicht nur ein Schlagwort sein

In der Steuerberatung sind wir gewohnt, eine hohe Qualität bei der Ausführung unserer Leistungen zu liefern. Andernfalls könnten wir unserem Beruf nicht nachgehen. Und zum Glück leben das Qualitätsbewusstsein viele unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit. Doch was können wir tun, wenn einzelne Mitarbeiter nicht qualitätsorientiert arbeiten, so wie es für die Steuerberatung notwendig ist?

Für die Qualität einer Steuerberatungskanzlei ist es äußerst bedeutend, dass sich alle Mitarbeiter der Qualitätsanforderungen bewusst sind und entsprechend handeln. Dies beinhaltet einerseits die Erfüllung der Qualitätsziele, anderseits auch den Beitrag jedes Einzelnen zur Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems. Darüber hinaus müssen die Mitarbeiter auch ein Bewusstsein dazu entwickeln, welche Folgen die Nichterfüllung der Anforderungen mit sich bringt.

Kriterien für gelebtes Qualitätsbewusstsein

Folgende Fragestellungen können Ihnen helfen, den Grad des Qualitätsbewusstseins Ihrer Mitarbeiter einzuschätzen:

• Behandeln Ihre Mitarbeiter Ihre Klienten und das Klienteneigentum so, wie sie es selbst auch erwarten würden?
• Kennen und verstehen Ihre Mitarbeiter die Klienten und deren Anforderungen und Wünsche?
• Können Ihre Mitarbeiter die Folgen eventueller Fehlleistungen für den Klienten nachvollziehen?
• Inwieweit ist Ihren Mitarbeitern klar, dass sie in erster Linie für Ihre Klienten und erst in zweiter Linie für ihren Arbeitgeber tätig sind?
• Wissen Ihre Mitarbeiter, welche Vorteile Leistungsverbesserungen (für sie selbst und für die Steuerberatung) mit sich bringen?
• Können Ihre Mitarbeiter den eigenen Beitrag dem Gesamtergebnis zuordnen?

Wie kann ich ein Bewusstsein für Qualität entwickeln?

Durch einfache Schulungen oder Ausbildungen ist die Förderung von Qualitätsbewusstsein nur selten umzusetzen. Der Lernprozess muss hier tiefer gehen, damit Bewusstsein für eine bestimmte Sache wirklich verankert und mit gewünschten Verhaltensmustern besetzt wird.

Führungskräfte haben dabei eine besondere Vorbildfunktion. Der Erfolg des Qualitätsmanagementsystems in der Steuerberatungskanzlei ist eng daran gebunden, dass Führungskräfte die Anforderungen aus dem Qualitätsmanagementsystem selbst erfüllen. Darüber hinaus ist es besonders wichtig, dass Führungskräfte Ergebnisse bezüglich der Anwendung des Qualitätsmanagementsystems von ihren Mitarbeitern einfordern.

Diese Punkte können Ihnen helfen, das Bewusstsein für Qualität in Ihrer Kanzlei zu fördern:

• Stellen Sie Ihr Leitbild und Ihre Qualitätsziele allen Mitarbeitern zur Verfügung
• Stellen Sie die Erläuterung der Qualitätsziele bei den Mitarbeitergesprächen in den Mittelpunkt
• Geben Sie Ihren Mitarbeitern Feedback zur Qualität der Arbeitsleistung
• Etablieren Sie einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess
• Lassen Sie Ihre Klienten zur Qualität der Leistungen direkt zu Ihren Mitarbeitern sprechen

Dr. Christa Farmer
Präsidentin Institut Österreichischer Steuerberater