In der strategischen Ausrichtung eines Unternehmens ist das Setzen von Zielen besonders wichtig, um zu definieren, wohin die Reise gehen soll. Nichts anderes ist es in unserem Berufsstand. Doch welche Ziele sollten wir uns als Steuerberatungskanzlei setzen?

Qualitätsstandards sind unter uns Steuerberatern allgegenwärtig. Wie können wir nun Qualitätsziele definieren und einführen? Qualitätsziele sollen zum einen für die Erhöhung der Klientenzufriedenheit relevant sein. Zum anderen sollen sie auch dokumentiert und in der gesamten Organisation vermittelt werden, damit sie in der gesamten Organisation verinnerlicht werden.

Ziele stehen dabei im Einklang mit der Qualitätspolitik der Steuerberatungskanzlei, das heißt, sie sollen den übergeordneten Unternehmenszielen dienlich sein. Sie müssen dabei auch für die Konformität der Dienstleistungen und für die Erhöhung der Klientenzufriedenheit relevant sein.

Was passiert, wenn keine Qualitätsziele definiert werden?

Die Bedeutung der jeweiligen Zielvorgaben müssen wir uns vor allem durch folgende Gegenfrage vergegenwärtigen: „Was passiert, wenn wir das nicht tun?“

Folgende Fragen sollten wir uns regelmäßig stellen, um unsere Ziele definieren zu können:

• Zum geplanten Wachstum
  • Welches Wachstum (welcher Umsatz) streben wir kurz-, mittel- und langfristig an?
  • Auf welche Gruppen von Klienten wollen wir uns schwerpunktmäßig konzentrieren?
  • Welche Branchen sind für uns erfolgsversprechend (und welche im Gegenteil eher gefährdet) und auf welche (davon) wollen wir uns bei Klienten und dem eigenen Fachwissen stärker konzentrieren?
  • Welche Qualitätsstandards wollen wir bei uns und unseren Mitarbeitern erreichen?
  • Welche wesentlichen Veränderungen und Innovationen sind in unserer Steuerberatungskanzlei erforderlich?
• Zur Leistungspalette:
  • Welche Dienstleistungen und welche Beratungsprodukte wollen wir in Zukunft anbieten?
  • Welche Dienstleistungen werden von unseren derzeitigen Klienten und von unseren bevorzugten Zielgruppen in Zukunft verlangt werden?
• Zur Kommunikation und Information:
  •  Wie und wodurch können eine effektive interne Kommunikation und Informationen an unsere Mitarbeiter gesichert werden (Besprechungen, schriftliche Unterlagen, Intranet)?
  •  Wie können die externe Kommunikation und Informationen an unsere Klienten, Behörden und andere Stakeholder gestaltet werden?
  • Wie soll unser Kanzleimarketing (Broschüren, Website, Corporate Identity, Logo, Veranstaltungen, Auftreten nach außen) in Zukunft gestaltet sein?
• Zur Qualitätssicherung
  • Wie stellen wir sicher, dass die Qualität unserer erbrachten Leistungen, unsere Arbeitsabläufe und Serviceleistungen sowohl aus der Sicht der Klienten als auch aus unserer eigenen Sicht ausreichend und angemessen ist oder möglichst sogar noch die Erwartungen unserer Klienten übertrifft?
• Zur Personalpolitik:
  • -Wie fördern wir Teamgeist und Zusammenarbeit unserer Mitarbeiter?
  • Wie können Motivation und Loyalität unserer qualifizierten Mitarbeiter langfristig gefestigt werden?
  • Wie beteiligen wir Mitarbeiter am Ergebnis der Zielerreichung?
  • Wie setzen wir Entscheidungen durch die Kanzleileitung durch?
• Zu den privaten Zielen der Inhaber
  •  In welchem zeitlichen Ausmaß wollen die Kanzleileiter künftig tätig sein. Ist eine zeitliche oder sachliche Einschränkung geplant?
  •  Welche Konzepte für eine Nachfolgeregelung bestehen?

Die Umsetzung dieser Punkte ist für jede Steuerberatungskanzlei eine herausfordernde Aufgabe. Um wirksame und gleichzeitig realistische Ziele zu finden, bedarf es einer sehr tiefgreifenden Auseinandersetzung mit der strategischen Ausrichtung und dem Aufbau der Organisation. Doch sobald wir uns die Gegenfrage stellen, „Was passiert, wenn wir das nicht tun?“, wissen wir, dass wir handeln und uns intensiv mit unseren Qualitätszielen beschäftigen müssen.

Dr. Christa Farmer

Präsidentin Institut Österreichischer Steuerberater