Ihr Kunde beschwert sich, dass er mit Ihrer Leistung nicht zufrieden ist. Haben Sie nach solchen Gesprächen manchmal das Gefühl, dass die Probleme nicht gänzlich ausgeräumt sind? Verlieren Sie hin und wieder unzufriedene Kunden? Reklamationen gehören  zum Business – nur wenige machen sich allerdings Gedanken darüber, wie sie Reklamationen gewinnbringend für das eigene Unternehmen nutzen können.



Reklamationen sind (oft unklar formulierte) Wünsche Ihres Kunden

Gerade bei emotional aufgeladenen Gesprächen vergessen wir oft darauf, der eigentlichen Ursache der Reklamation auf den Grund zu gehen und dieser das notwendige Augenmerk zu schenken. Stattdessen neigen wir dazu die eigene Position herauszustreichen. Hier gilt: Meinem Kunden in dieser Situation genau zuhören; ihn und seine Anliegen ernst nehmen und nicht vorab in eine Rechtfertigungsposition gehen! Dadurch fühlt sich der Kunde angenommen, verstanden und bestens betreut. Für sich selbst kriegen Sie dadurch die Informationen um zu erkennen, was das eigentliche Problem Ihres Kunden ist. Oder positiv formuliert: Was die Wünsche Ihres Kunden sind, an Sie, an Ihre Organisation und an Ihre Dienstleistungen.



Nutzen Sie Reklamationen zur Organisationsentwicklung

Haben Sie die Ursachen ihrer Kundenreklamationen richtig erfasst, so haben Sie damit auch die Anforderungen Ihrer Kunden an Ihre Organisation bzw. an Ihre Dienstleistungen verstanden. Stellen Sie nun sicher, dass daraus auch ein Nutzen für Ihre Kanzlei entsteht: Etablieren Sie einen Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP)! In einem KVP strukturieren Sie den Weg von der Entgegennahme einer Reklamation bis zur Verbesserung Ihrer Organisation bzw. Ihrer Dienstleistungen. Gestalten Sie diesen Prozess so, dass er für Ihre Kanzlei einen Nutzen bringt – sowohl zur Verbesserung der Kundenbeziehungen als auch zur Organisationsentwicklung.

Dokumentieren Sie Ihren Reklamationsprozess! Damit wird er für alle Mitarbeiter zugänglich, und er kann in der Kanzlei einheitlich „gelebt“ werden. Durch die Prozess-Dokumentation erhöhen Sie neben dem Prozessverständnis auch die Akzeptanz des Prozesses bei Ihren Mitarbeitern (da der Prozess zu einer formalen Richtlinie erhoben wird). Ein dokumentierter Prozess kann überdies besser weiterentwickelt und optimiert werden.Neben einem durchdachten und strukturierten Reklamationsprozess beinhaltet ein umfassender KVP zusätzlich auch noch ein konstruktives Fehler- und Vorschlagsmanagement.Der gesamte Kontinuierliche Verbesserungsprozess wird im Rahmen der Einführung eines Qualitätsmangementsystems automatisch in Ihrer Kanzlei etabliert.

Reklamationen sind zusätzliche Verkaufschancen

Darüber hinaus ergeben sich durch gut abgewickelte Kundenreklamationen zusätzliche Verkaufspotenziale: Im Laufe des Reklamationsprozesses lernen Sie die Wünsche und die Anforderungen Ihrer Kunden besser kennen, und Sie intensivieren die persönliche Beziehung zu Ihren Kunden. Dies ist eine hervorragende Basis dafür zusätzliche Dienstleistungen anzubieten. Und im Verkauf gilt: Begeisterte Kunden sind die beste Werbung für Ihre Kanzlei! Begeistern Sie durch Ihr Reklamationsmanagement.

Dr. Christa Farmer

Präsidentin Institut Österreichischer Steuerberater